各科室：
　　为巩固民主评议行风活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质，服务能力不断提高，全面落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神和《乐清市卫生局关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（乐卫发〔2011〕54号）要求，我院决定从今年6月开始，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：
一、总体要求
　　坚持以党的十七大、十七届五中全会和中纪委六次全会精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。
二、工作目标
　　“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。
　　“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
三、工作任务
　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
2、深入开展“志愿服务在医院”活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，通过开展义诊等活动，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
3、加强医患沟通，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，构建和谐医患关系。
4、推广优质护理，提高护理质量。贯彻落实《2011年浙江省推广优质护理服务工作方案》，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。
5、强化服务意识，改善就医环境。坚持以病人为中心，进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，把群众满意、患者满意作为评价我们工作的首要标准，规范服务行为和文明用语，纠正“生、冷、硬、顶、推”等现象，纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。支持医务人员到基层医疗卫生机构开展支援工作。创造清新、舒适的就医环境，候诊大厅、诊室、病房、后勤、食堂、厕所等整体环境整齐、洁净、安静、舒适。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。按照《医疗技术临床应用管理办法》，严格医疗技术准入和管理。建立健全医疗事故责任追究制度，医疗事故发生率低于0.03%。甲级病历率90%以上；处方合格率大于95%；基础护理合格率大于90%。合理用血，科学用血。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.继续完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，进一步完善制度、堵塞漏洞。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、实施步骤
　　第一阶段（6月1日—6月30日）：宣传动员阶段。结合“创先争优”等活动制定实施方案，认真开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
　　第二阶段（7月1日—10月31日）：查找问题阶段。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
　　第三阶段（11月1日—2011年12月31日）：整改提高阶段。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，予以马上解决；对通过努力能够解决的问题，限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。同时整改方案、整改措施、整改效果上报市卫生局。
五、组织领导
　　为加强对此项工作的领导，医院成立了“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室。
　　组 长：倪永华
　　副组长：陈晓东  樊新奇  吴文孟   王建敏  
成 员：南志成  谢志  周艳  郑加豪  胡敏  卢明象  陈惠敏 夏娥敏  毛洪志
办公室设在医务科，谢志同志兼办公室主任。
六、几点要求
　　（一）高度重视、加强领导。各科室要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。
　　（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，工作中要搞好结合，同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
　　（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。

一一年六月二十八日