第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

　　第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　  第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章 投诉管理部门与人员

　　第七条 设立投诉办公室统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

　　（一）统一受理投诉；

　　（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

　　（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

　　（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章 投诉接待与处理

第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。　　

第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉办公室投诉。

　 第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

　　第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　第十三条 投诉办公室接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

　　第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

　　第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　  第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　第十八条 各部门、科室积极配合投诉办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉办公室向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

　　（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不属于投诉办公室职权范围的投诉。

　　第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉办公室的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章  质量改进与档案管理

　　第二十二条 投诉办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

　　第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

　　（一）投诉人基本信息；

　　（二）投诉事项及相关证明材料；

　　（三）调查、处理及反馈情况；

　　（四）其他与投诉事项有关的材料。

　　第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章                投诉派发对口管理部门职责

第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

第三十条   护理质量事项由护理部负责。

第三十一条 财务收费事项由财务科负责。

第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条医保等相关事项由医保科负责。

第三十四条医疗器械以及其他设备质量、保洁、饮食事项，电梯、水、电、气事项，安全、保卫、门卫事项由监督科统一受理，转交设备科、总务科、保卫科等相关科室负责处理。

第三十五条 本办法由投诉办公室负责解释。

第三十六条 本办法自发布之日起施行。